Albergatori bravissimi a rispondere su TripAdvisor (e altri che invece NO)

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Categorie: Marketing TuristicoTempo di lettura: 5 minuti Autore:

recensioni e risposte di albergatori

Navigare su TripAdvisor può assomigliare ad uno studio antropologico dei nostri tempi, perchè offre una notevole panoramica della bellezza (e della bruttura) della varietà umana!

La cosa più bella è leggere le risposte degli albergatori alle recensioni che talvolta sono l’evidenza di una professionalità non improvvisata, mista ad umanità/intelligenza/lungimiranza, altre invece riflettono il pressapochismo con cui molti addetti ai lavori approcciano al mestiere dell’Accoglienza.

Prendo spunto da un articolo che ho letto online e non più disponibile e riporto qui sotto una recensione scritta in inglese da un cliente di una nota (e bellissima) struttura in centro a Firenze, il Plaza Hotel Lucchesi.

'Lettera ad un turista che scrive su Tripadvisor in inglese con_' - irresponsabilecommerciale_wordpress_com_2015_07_09_lettera-ad-un-turista-che-

In sostanza il cliente si lamenta del caldo eccezionale in quella settimana di luglio, che ha reso a suo parere poco piacevole l’aperitivo serale al bar sulla terrazza (da cui si gode uno dei panorami più belli del mondo, peraltro!).

Fa notare che gli aperitivi in terrazza vengono serviti in bicchieri in plastica, alludendo ad un desiderio del manger di contenere i costi.

L’Ospite in questione ha chiesto di allungare l’orario di apertura del secondo bar al coperto, dotato di aria condizionata. Il Direttore non lo accontenta e viene quindi accusato di scarsa vocazione all’accoglienza.

Il Direttore risponde presentandosi con un: “Caro Signore, sono il manager incompetente, con zero attenzione al cliente”.

Ricorda all’Ospite che forse non avrà aperto il bar di sotto dopo le 18.30, ma ha tenuto aperto il roof bar fino alle 4 di notte proprio perchè il gruppo del recensore non si schiodava.

Ha anche dovuto rispondere alle lamentele di altri ospiti che si sono lamentati per gli schiamazzi a notte fonda.

Chiarisce che i bicchieri di plastica costano di più rispetto all’uso del vetro ma dato che c’è una piscina accanto al bar, ed essendo possibile sorseggiare il drink in acqua, ecco spiegato il perchè del bicchiere in plastica.

Dice di aver provato a “chiamare” le nuvole, ma purtroppo ha fallito 🙂

Puntualizza anche che in una città come Firenze non è facile bypassare le regole architettoniche: se il Comune non da il permesso di realizzare un tetto sul terrazzo, ci si accontenterà di ammirare la cupola del Brunelleschi con il cielo sulla testa.

Lettera ad un turista che scrive su Tripadvisor in inglese con_' - irresponsabilecommerciale_wordpress_com_2015_07_09_lettera-ad-un-turista-che-

Questa risposta mi piace innanzitutto perchè è ironica e il tono è molto personale, nulla a che vedere con quei: “Gentile Sig XXXXXXXX, ci rincresce non averLa potuta accontentare, bla bla bla, ci auguriamo di annoverarla fra i nostri ospiti il prossimo anno. La Direzione.”

Giancarlo Carniani (che si firma con nome e cognome) è un albergatore stimato e ammirato da amici, colleghi, dipendenti e fornitori (come ci piacerebbe essere uno di loro!) ed ha fatto scalpore con questa risposta perchè è anomala.

Non servile nei confronti del cliente, il quale non è detto che abbia sempre, ma proprio sempre ragione, ma sicura nel giustificare le scelte organizzative proprie e dello staff.

Da una prima lettura può sembrare una risposta coraggiosa, in realtà è la risposta di chi sa di fare un ottimo lavoro, giorno dopo giorno, da anni.

Un altro albergatore bravissimo a rispondere alle recensioni è Zeno Govoni dell’Hotel Annunziata di Ferrara.

Risponde a tutte le recensioni, che sono tutte positive. Quindi è facile, verrebbe da pensare, basta ringraziare e invitare a tornare ancora. Invece no.

Lui ha uno stile personale, molto colloquiale, sembra una cosa fra lui e il suo Ospite, in realtà tiene sempre a mente che il mondo legge i suoi scritti.

Anche quando un cliente fa notare qualche mancanza, o qualcosa che in qualche modo lo ha infastidito, lui risponde in modo diretto e familiare, sempre con eleganza.

All’Ospite che si lamenta per i troppi gradini: “GRAZIE, siamo felicissimi che le sia piaciuta la suite loft al Prisciani. Mi ricordavo che fossero 17 i gradini ma sicuramente sono 22 🙂 e giustamente è ben poca cosa per raggiungere ben 700 anni di storia !!!”

A colui che gli ha dato 4 pallini anzichè 5 pur essendo soddisfatto: “Non c’è nulla di perfetto, anche noi siamo imperfetti ma quello che conta è che la sua esperienza vissuta all’Annunziata sia stata una bella esperienza, da ricordare e da scrivere. Grazie per averci dato fiducia.”

Ad un Ospite che più che una recensione ha scritto una poetica descrizione di una luce che entra in camera da fuori attraverso le fessure della tenda: “Mi piacciono da morire questo tipo di recensioni, mi ricordano tantissimo il mio film preferito “Un mercoledì da leoni” quando la voce fuori campo descriveva le varie mareggiate. Grazie, mi ha reso particolarmente felice.”

Siamo ben lontani da quelle riposte standardizzate in cui chi scrive coglie pure l’occasione di ricordare al mondo che fra i servizi inclusi in camera c’è anche il phon…

Una recensione negativa è anche un’ottima occasione per farsi pubblicità, se si è in grado di sfruttarla.

Un esempio è questo bar di Hawthorn, Victoria, in Australia, che ha affisso al muro questo manifesto:

Nevermind Bar

L’ultima frase invita i lettori a venire a vedere perchè al 7 % degli avventori questo locale non piace…

Tanta gente, neanche una sedia libera, birra troppo fredda, baristi con la barba che ora va anche di moda, un vero sfacelo :-)!

Chissà quanti locali vorrebbero recensioni così!

Queste recensioni “negative” così raccolte in un manifesto mi danno l’idea di un posto in cui ci si diverte parecchio, io ci andrei!

Il Georgian House di Londra ha un manager piuttosto diretto.

Alla lamentela di un Ospite che non ha gradito l’attesa di un’ora al bureau per poter parlare con qualcuno, l’assegnazione della camera non corrispondente alla prenotazione, per giunta nel seminterrato e senza finestre (!!), bagno sporco, colazione orribile e tanto altro, risponde così:

risposta ad una recensione negativa

“Onestamente, cosa ti aspettavi? Paghi poco e ottieni meno. Siamo un budget hotel. Torna con i piedi per terra.”

Quanta passione per il mestiere dell’accoglienza in questo signore!

Ecco perchè TripAdvisor offre una panoramica sulla varietà degli esemplari umani.

C’è chi tende con ogni sforzo (economico, fisico, culturale, spirituale) all’eccellenza del prodotto e del servizio alberghiero, e chi nel contempo fa l’albergatore solo perchè si è trovato fra le mani un palazzo con delle camere e non sapeva cosa farne.

Chi scrive

4 commenti

  • Elena

    Grazie ….”non so chi ha scritto questo articolo “,
    ti voglio ringraziare perche` hai ragione hai trovato proprio alcuni esempi eclatanti su Tripadvisor e ne seguiro` gli sviluppi per apprendere, apprendere , apprendere questo mestiere meraviglioso e difficile che e` l`albergatore dove non finisci mai di stupirti delle persone ( il modo e` bello perche` e` AVARIATO) e dove non finisci mai di imparare. Tutto corre , va` avanti , specialmente in questo settore bisogna imparare a stare al passo con i tempi, con le tendenze, con le tecnologie e con i consigli di chi studia e analizza questo settore nello specifico, come voi. Quindi grazie ragazzi, state facendo un ottimo lavoro, bravi!

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    • Melissa Vitiello

      Grazie Elena,
      sapere che l’articolo ti è utile come spunto nel tuo lavoro di ogni giorno mi dà la carica giusta per continuare a fare sempre di più e meglio!

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  • Alessandro

    Davvero utile.
    È difficile scrivere commenti giusti, gestire l’entusiasmo dei clienti come il loro eventuale disappunto senza sembrare distanti, freddi o – al contrario – untuosi.
    Ce ne vorrebbero molti di più di esempi, per poter affinare quella che, se non è arte, è sicuro un gran mestiere.

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    • Staff Area38

      Grazie Alessandro. Periodicamente mi piace riprendere l’argomento recensioni perché è molto sentito dagli albergatori, e come sottolinei giustamente, gli esempi di risposte vere, sia positivi che negativi, ci aiutano a creare un nostro stile evitando errori grossolani e toni di voce controproducenti.
      Immagino tu abbia già letto il mio articolo più recente sull’argomento https://familyhotel.area38.it/marketing/come-convivere-con-tripadvisor-senza-andare-in-analisi , ma se così non fosse, buona lettura 🙂

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